QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI 8CAR.VN

1. Nguyên tắc chung
8car.vn và Chủ xe có trách nhiệm tiếp nhận, phối hợp xử lý các khiếu nại của Khách hàng phát sinh từ các giao dịch thuê xe được kết nối thông qua Sàn giao dịch 8car.vn.
Các khiếu nại liên quan đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ thuê xe trên nền tảng 8car.vn sẽ được Công ty giải quyết độc lập, căn cứ theo:
  • Quy định của pháp luật hiện hành
  • Điều khoản và Điều kiện sử dụng dịch vụ của 8car.vn
  • Các thông báo, quy chế đã công bố với Thành viên (bao gồm Khách hàng và Chủ xe)
8car.vn luôn ưu tiên phương án thương lượng và hòa giải giữa các bên nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của Khách hàng, Chủ xe và duy trì sự tin cậy đối với chất lượng dịch vụ của Sàn giao dịch.
2. Quy trình giải quyết khiếu nại
Bước 1: Gửi khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua một trong các kênh sau: ⏱️ Thời hạn tiếp nhận khiếu nại: Trong vòng 03 ngày kể từ ngày kết thúc dịch vụ thuê xe hoặc kể từ ngày phát sinh sự việc.
Bước 2: Tiếp nhận & xác nhận khiếu nại
Trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của 8car.vn sẽ:
  • Xác minh thông tin khiếu nại
  • Phân loại nội dung
  • Thông báo kết quả tiếp nhận cho Khách hàng
Bao gồm:
  • 2a. Ghi nhận các khiếu nại hợp lệ, còn thời hạn và có liên quan đến giao dịch trên 8car.vn
  • 2b. Từ chối các khiếu nại không liên quan hoặc đã quá thời hạn tiếp nhận
Bước 3: Xử lý và giải quyết
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng sẽ tiến hành:
  • Xác minh, kiểm chứng thông tin
  • Phân tích mức độ, phạm vi và trách nhiệm xử lý
  • Phối hợp với Chủ xe và/hoặc Bên cung cấp dịch vụ thứ ba (nếu có) để đưa ra phương án giải quyết phù hợp
Cụ thể:
  • 3a. Các vấn đề thuộc trách nhiệm của 8car.vn sẽ được chuyển cho bộ phận chuyên môn xử lý
  • 3b. Các vấn đề liên quan đến Chủ xe sẽ được chuyển đến Chủ xe để phối hợp giải quyết
⏱️ Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo từ 8car.vn, Chủ xe có trách nhiệm phối hợp xử lý khiếu nại và phản hồi phương án giải quyết cho Khách hàng (trực tiếp hoặc ủy quyền cho 8car.vn thông báo).
Bước 4: Kết thúc khiếu nại
  • 4a. Khách hàng đồng ý với phương án xử lý → Khiếu nại kết thúc
  • 4b. Khách hàng không đồng ý → Quay lại Bước 3 để tiếp tục thương lượng
Trong trường hợp Khách hàng và Chủ xe đã đạt được thỏa thuận, khiếu nại sẽ được đóng.
Nếu Khách hàng không đồng ý với phương án cuối cùng của Chủ xe, 8car.vn sẽ chủ trì việc thương lượng, hòa giải để tìm giải pháp phù hợp cho cả hai bên.
Trường hợp tranh chấp vượt quá thẩm quyền xử lý của 8car.vn hoặc không thể đạt được thỏa thuận chung, Khách hàng hoặc Chủ xe có quyền đề nghị Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền can thiệp và giải quyết theo quy định của pháp luật.
3. Trách nhiệm của các bên
  • 8car.vn cam kết tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
  • Khách hàng và Chủ xe có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chính xác, đầy đủ trong quá trình sử dụng dịch vụ và khi phát sinh khiếu nại.
  • Chủ xe có trách nhiệm hợp tác, chủ động xử lý, cung cấp giấy tờ, tài liệu chứng minh liên quan đến vụ việc.
  • Mọi hành vi gian lận, lừa đảo, gây thiệt hại cho bên còn lại đều bị xử lý theo quy định của pháp luật.
8car.vn đóng vai trò trung gian hỗ trợ, phối hợp và hòa giải, không thay thế nghĩa vụ và trách nhiệm pháp lý của các bên tham gia giao dịch. Công ty có trách nhiệm cung cấp thông tin liên quan khi có yêu cầu hợp pháp từ Khách hàng, Chủ xe hoặc Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.
4. Biện pháp xử lý vi phạm
Trong trường hợp tranh chấp được xác định lỗi thuộc về Chủ xe, 8car.vn có quyền áp dụng một hoặc nhiều biện pháp sau (tùy mức độ vi phạm):
  • Cảnh cáo
  • Tạm khóa hoặc khóa vĩnh viễn tài khoản
  • Gỡ bỏ toàn bộ tin đăng, sản phẩm, dịch vụ của Chủ xe trên Sàn giao dịch
  • Yêu cầu Chủ xe bồi hoàn thiệt hại cho Khách hàng theo thỏa thuận
  • Chuyển hồ sơ cho Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý theo pháp luật
Sau khi tranh chấp được giải quyết xong, Khách hàng và Chủ xe có trách nhiệm thông báo lại cho 8car.vn để cập nhật tình trạng vụ việc.